Ziel des Lehrgangs ist es, ein umfassendes Verständnis für das Thema Customer-Experience (CX) zu vermitteln und die Teilnehmenden in die Lage zu versetzen, CX-Prozesse in ihren Unternehmen zu analysieren, zu gestalten und nachhaltig zu verbessern. Dabei steht die Verbindung aus Strategie, operativer Umsetzung und digitaler Produktgestaltung im Vordergrund.
Aus dem Inhalt:
Tag 1: Grundlagen und Customer Journeys
- Einführung in CX: Begriffe, Nutzen, Abgrenzung zu UX und CRO
- CX im Mittelstand: Herausforderungen und Potenziale
- Zielgruppen verstehen: Personas und Empathy Maps
- Customer Journey Mapping und Service Blueprinting
Tag 2: Analyse und Messbarkeit
- Touchpoint-Analyse und Optimierung
- Relevante CX-Kennzahlen: NPS, CSAT, CES
- Feedbacksysteme implementieren und sinnvoll nutzen
- CX-Kennzahlen interpretieren und Maßnahmen ableiten
Tag 3: CX-Kultur und Technologieeinsatz
- CX-Kultur im Unternehmen verankern
- Silodenken überwinden & Zusammenarbeit fördern
- CRM- und Feedbacksysteme
- Digitale Tools und Automatisierung im CX-Kontext
- KI in der CX – sinnvoller Einsatz und ethische Fragen
Tag 4: Strategie und Umsetzung
- Entwicklung einer CX-Strategie
- Business Cases und Argumentation gegenüber Stakeholdern
- Roadmapping und Change Management
- Simulation einer Nutzerbefragung
- Einführung ins Abschlussprojekt: Aufgabenstellung
Tag 5: Abschlussprojekt und Ausblick
- Präsentation der Abschlussprojekte mit Feedback
- Diskussion und Reflexion der Praxisfälle
- Transfer in den Arbeitsalltag
Zielgruppe:
Der Lehrgang richtet sich an:
- Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Produktmanagement und Service
- Projektleitende, die CX-Prozesse verantworten oder einführen möchten
- Unternehmer, die Kundenerlebnisse gezielt verbessern wollen
Abschluss:
IHK-Zertifikat Customer-Experience-Manager/in (IHK) nach bestandener Abschlusspräsentation und 80 % Anwesenheit.
